Пришел, увидел, пообедал... Столовые и буфеты СПбГУ — до, во время и после пандемии

В Университете 34 пункта питания: 17 столовых и 17 буфетов в разных районах города (Василеостровском, Петродворцовом, Центральном, Адмиралтейском), а в Управлении по организации питания всего девять сотрудников. Но полноценное питание студентов, преподавателей и сотрудников Университета обеспечивается в каждой столовой, в каждом буфете — благодаря постоянному контролю университетской общественности. Многие вопросы, связанные с режимом работы и атмосферой пунктов питания, с жалобами и пожеланиями обучающихся, с предложениями по изменению ассортимента блюд, улучшению качества предоставляемых услуг, ставятся и решаются в ходе приемов, которые ведет С. В. Шингиреева, начальник Управления по организации питания.

Для справки

Управление по организации питания создано в Университете пять лет назад, в марте 2016 года. Опыт работы С. В. Шингиреевой в ресторанном бизнесе на тот момент — 15 лет. Она прошла все ступени: официант, менеджер, директор ресторана, операционный директор, территориальный управляющий девятью кафе, управляющий рестораном премиум-класса. И в СПбГУ использует свой богатый опыт для совершенствования работы университетских столовых и буфетов.

Светлана Владимировна, как работали пункты питания в Университете год назад, до пандемии?

Первоочередная наша задача — организация питания там, где оно востребовано студентами, преподавателями и сотрудниками. В меню (при любом формате питания) представлен разнообразный выбор блюд и выпечки на любой вкус, включая здоровое питание и комплексный обед по цене 175 рублей. Ассортимент блюд формируется и корректируется с учетом пожеланий обучающихся. Требования к организации питания установлены и известны всем. Контроль за организацией питания осуществляется коллективом Управления по организации питания, общественно-административными комиссиями, куда входят сотрудники Управления по организации питания СПбГУ, обучающиеся, члены профсоюзной организации сотрудников, члены профсоюзной организации студентов и аспирантов СПбГУ, представители студенческого комитета по контролю за организацией питания.

Обратная связь осуществляется посредством обращений напрямую в Управление по организации питания, в комитет по контролю за организацией питания посредством обращения в Виртуальную приемную СПбГУ. С целью быстрого реагирования на претензию в каждом пункте питания на столах установлены таблички с электронными адресами Виртуальной приемной Университета и генерального директора компании — оператора питания. У потребителя есть возможность, не выходя из-за стола, направить жалобу и фото блюда на любой из адресов. Мы рекомендуем также прикрепить фотокопию чека и описать ситуацию. Отправлять сообщения о нарушениях следует сразу, поскольку на следующий день эта информация может потерять свою актуальность...

Но сначала лучше побеседовать с представителем оператора питания. Важно понимать, как реагирует персонал арендатора на претензию. Возможно, ситуация разрешится без обращения в Университет. Операторы сами заинтересованы в том, чтобы исправить все недочеты, поскольку контракты составлены таким образом, что в случае систематических нарушений со стороны оператора питания у СПбГУ появляется право расторгнуть контракт в одностороннем порядке.

Как организован контроль за правильностью предоставления услуг питания?

Обучающиеся — наш главный заказчик и основной потребитель! Поэтому мы наладили контакт со Студенческим советом СПбГУ. Активно взаимодействуем с комитетом по контролю за организацией питания в СПбГУ (председатель комитета — Марк Силаев, студент-филолог четвертого курса направления обучения «Лингвистика»). Он аккумулирует все вопросы по всем столовым и буфетам и озвучивает их во время встреч с сотрудниками Управления по организации питания либо присылает на почту. Хочется отметить активность и эффективность его работы, очень многие вопросы решаем совместно — быстро и плодотворно.

Контроль организации и качества питания осуществляется и на постоянной основе. Это выезд сотрудников Управления по организации питания на объекты с целью контроля согласно чек-листу, на основании которого может быть выставлено предложение по устранению недочетов или претензия в адрес генерального директора компании, предоставляющей услугу. Еще регулярно проводятся выезды административно-общественной комиссии согласно утвержденному графику. При этом также заполняется чек-лист.

В случае жалобы мы собираем рабочую группу, в которую включаем сотрудника Управления по организации питания, представителей комитета по контролю за организацией питания, профкома сотрудников и студсовета соответствующего института или факультета и, по необходимости, представителя хозяйственных служб, коменданта здания или начальника РЭУ, для того чтобы решить возникшие вопросы. Рабочая группа выезжает в пункт питания, на месте разбирается в ситуации, ищет пути решения. Это очень эффективный способ держать под контролем ситуацию и быстро ее разрешать (Отзывы и предложения — как инструмент обратной связи).

Перед началом нового учебного года, в августе, мы собираемся со Студсоветом СПбГУ и комитетом по контролю за организацией питания, чтобы обсудить актуальные вопросы организации питания. Намечаем план работы на очередной год. Состав студсоветов обновляется каждый год, поэтому новым активистам следует разъяснить, каким образом мы сообща решаем возникающие проблемы.

Бывали случаи, которые отличались от запланированных ситуаций?

Были провокационные акции, как выяснилось впоследствии. Начались вбросы информации в форме жалоб в Виртуальной приемной о том, что несколько студентов-химиков пообедали в столовой в здании по адресу: Университетский пр., д. 26 и заболели, якобы, расстройством желудка. Мы обратили внимание на то, что все эти «сигналы» в ВП были примерно одинакового содержания. По этим заявлениям комиссии выезжали на место происшествия, проводили оперативные проверки, которые не смогли обнаружить нарушений, связанных с отравлением. Никто из студентов-заявителей не представил чеков, подтверждающих то, что они купили еду в этом буфете. В зале буфета проводили опросы, но никто из обедавших там студентов не подтвердил случаев отравления, всех посетителей устраивало качество подаваемых блюд.

Прямых доказательств не было, но мы связали эти вбросы недостоверной информации со сменой оператора питания в петергофских столовых и буфетах. Новый чем-то не понравился одному «активному» студенту. И вбросы недостоверной информации посредством Виртуальной приемной имели целью дискредитировать нового оператора питания. Основные всплески жалоб обычно приходятся на начало учебного года или на момент смены оператора. По каждому такому случаю проводится расследование, иногда даже с привлечением Роспотребнадзора. В итоге студенты выбрали другого председателя комитета по контролю за организацией питания, и возмущения постепенно прекратились.

Что изменилось в организации питания в последний год, в новых условиях? С какими вопросами обращаются студенты сейчас?

Минувший 2020 год был непростым. В связи с ограничениями, введенными в соответствии с рекомендациями главного санитарного врача, обучение постепенно перешло в режим онлайн. Преподаватели ведут занятия с использованием информационно-коммуникационных технологий. И поэтому сейчас в Университете работают только четыре из 34 пунктов питания: в здании Академической гимназии (Собственный пр., д. 1), в Студгородке (ул. Ботаническая, д. 66, к. 3), в зданиях по адресам: В. О., Волховский пер., д. 3 и ул. Ульяновская, д. 9 в Петергофе.

Обращений стало гораздо меньше, в основном вопросы связаны с изменившейся ситуацией. Например, в ходе приема 15.12.2020 студенты поднимали вопрос о столовой в здании общежития на ул. Кораблестроителей, д. 20, к. 1 (Встреча у начальника управления по организации питания 15.12.2020). Прежний оператор питания нас покинул в пандемию, потому что студенты разъехались, посетителей стало гораздо меньше, он был близок к банкротству. Пришлось закрыть эту площадку.

Чтобы решить вопрос питания студентов, проживающих в общежитиях, мы собрались с ребятами, обсудили. Студентов там не очень много, и они согласились с тем, что в этих условиях пока можно обойтись вендингом. Мы попросили Управление недвижимости и земельных ресурсов обеспечить вендинговые аппараты в зданиях общежитий вместо напитков наборами горячего питания, и они выполнили нашу просьбу сразу же, в декабре. А когда в этом семестре в общежития приедет много студентов, они нам сообщат, и тогда будем по-другому организовывать там питание проживающих.

В ходе приема 05.03.2020 стало известно, что студенты-медики просили решить вопрос питания посредством организации столовой в здании по адресу: 21-я линия В. О., д. 8а (Встреча у начальника управления по организации питания 05.03.2020). В связи с этим были даны разъяснения, что организовать столовую по данному адресу нет технических возможностей. Зато есть столовая в шаговой доступности по адресу: 22-я линия В. О., д. 7, а в здании по адресу: 21-я линия В. О., д. 8а установлены вендинговые аппараты.

В ходе приема 06.03.2020 студенты-географы пожаловались на то, что в буфете в здании по адресу:10-я линия В. О., д. 31–33 плохая освещенность, неуютно, холодно и сыро в помещении, где организован прием пищи (Встреча у начальника управления по организации питания 06.03.2020). На этот прием был приглашен начальник РЭО, который разъяснил, что по техническим характеристикам увеличить тепло невозможно, и внес предложение о заклеивании щелей в окнах, что и было сделано. В связи с тем, что вскоре универсанты ушли на онлайн-работу, было принято решение вернуться к вопросу освещения после пандемии. В ходе приема я предложила студентам подумать о создании уюта в столовой с помощью художественных работ студентов: использовать картины, поделки и т. д. Вопрос будем еще обсуждать на встречах после снятия ограничений.

Но некоторые вопросы решить трудно, а порой и невозможно. Например, были предложения от тех же студентов-географов организовать полноценную столовую в здании по адресу: 10-я линия В. О., д. 31–33. Рабочая группа изучала вопрос на месте и пришла к заключению, что возможности такой нет. Сегодня там нет условий для обеспечения технологического процесса приготовления пищи. Там работает буфет на 40 посадочных мест, подается горячее питание в упаковке, комплексные обеды всегда в наличии. Во время приема 06.03.2020 студенты обратились с просьбой расширить ассортимент, организовать горячую выкладку блюд, а не блюда в упаковке (Встреча у начальника управления по организации питания 06.03.2020). В результате разъяснений, данных генеральным директором оператора питания, пришли к выводу, что в период пандемии такая подача блюд (в упаковке) — самая приемлемая. Объяснили им, что это позволяет обеспечить безопасность и здоровье посетителей.

Вы назвали еще одну трудность: некоторые операторы питания уходят из Университета...

Да, год назад работу пунктов питания обеспечивали три арендатора. А сегодня их осталось два. Один покинул Университет из-за невозможности платить аренду в период ограничительных мер, то есть из-за отсутствия потребителей.

И сегодня важный вопрос: как будет организовываться питание, когда вернутся потребители. Ведь чтобы подготовиться к этому, потребуется время. Сегодня все операторы питания потерпели убытки, и все хотят гарантии коммерческой составляющей их работы.

Например, недавно, во время приема 13.11.2020, приходили потенциальные операторы питания (Встреча у начальника управления по организации питания 13.11.2020). Они рассказали о своих возможностях, мы сообщили им свои условия оказания услуг питания, наши требования. Они выслушали, обещали сообщить о своем решении, но пока звонков не было.