Отзывы и предложения — как инструмент обратной связи

Почему жалобы не всегда несут в себе негатив, и как СПбГУ воспринимает аргументированные предложения усовершенствовать какой-либо аспект университетской жизни, рассказывает проректор по экономическому развитию Санкт-Петербургского университета Михаил Кудилинский.

Михаил Николаевич, какие обычно жалобы поступают в адрес Университета?

В основном это происходит в тех случаях, когда речь идет о недобросовестной конкуренции поставщиков и подрядчиков, и встречается она довольно часто. Некоторые организации подают в Федеральную антимонопольную службу жалобы на то, что наша аукционная документация якобы не соответствует какому-либо положению закона или на то, что были ущемлены права некой категории потенциальных участников конкурса. Такие претензии поступают постоянно, подавляющая часть из них признается необоснованной и отклоняется. Это просто фон жизни Университета как любого государственного заказчика. Бывает, что какую-то компанию отклоняют в рамках конкурсной процедуры и она в отместку пытается создать проблемы для СПбГУ. Однажды у нас был случай, когда фирма, которая даже не участвовала в конкурсной процедуре, направила 27 жалоб в ФАС. При этом тематика аукциона никак не была связана с ее видом деятельности, а офис компании вообще находился в другом городе. В результате две жалобы были удовлетворены частично, а 25 — отклонены. В ходе проверки в СПбГУ поступали письма с предложениями помочь решить вопрос по очередной апелляции, отменив судебное заседание. Очевидно, что фирма искусственно создавала организационные проблемы с многочисленными жалобами, перегружая сотрудников Университета такого рода работой. Скорее всего, они планировали, что СПбГУ захочет от них откупиться, но мы не поддались на шантаж и предали огласке этот факт. После этого компания утратила к нам интерес, и в настоящее время жалоб от нее нет.

Конкурсы и аукционы Санкт-Петербургского университета не заточены под конкретного участника, предпочтительных подрядчиков у нас нет, поэтому шантажировать нас бессмысленно. Несколько раз нам поступали угрозы физической расправы (в том числе мне и моим родственникам) за то, что некую организацию отклонили в рамках аукционных процедур. К слову сказать, отбором конкурсантов занимаюсь не я лично, а специальная университетская комиссия. Антимонопольная служба рассматривала ситуацию с теми конкурсами и никакой незаконности в их отклонении не обнаружила.

Был случай, когда некий заявитель сообщил в Росимущество о незаконной установке вендингового аппарата в одном университетском здании, при этом представил фотографию из другого. Этим он не создал нам проблем, поскольку аппарата там не было. Мы сталкиваемся и с не вполне хорошей конкуренцией операторов общественного питания. Один раз компания, с которой мы расторгли договор в связи с неуплатой коммунальных платежей, грозила жалобой в Роспотребнадзор. Она хотела, чтобы столовые конкурентов, которые пришли ей на смену, закрыли, но этого не произошло, поскольку ведущих к этому нарушений не было.

В ноябре 2019 года в УМВД России по Василеостровскому району поступило заявление о возбуждении уголовного дела по факту возможных противоправных действий со стороны должностных лиц СПбГУ, заключивших государственный контракт с компанией «Мастершеф». Гражданин сообщил, что сотрудники Университета могут иметь личный, корыстный интерес в активном продвижении оператора питания, и попросил провести проверку их деятельности. В ходе проверки было установлено, что «Мастершеф» выиграл аукцион на основании конкурентной борьбы, поскольку на момент заключения договора соответствовал критериям отбора. Факт покровительства компании при выборе победителя открытых конкурсов не был подтвержден, поэтому в возбуждении уголовного дела было решено отказать.

Как часто СПбГУ получает различные претензии? Связано ли их количество каким-то образом с временами года?

Хозяйственная деятельность идет постоянно, летом даже несколько более интенсивно в свете подготовки к новому учебному году, поэтому с сезонностью они никак не связаны. Единственное, что сообщения о каких-либо проблемах в столовых не поступают, когда универсанты находятся на каникулах. Кстати, уже больше года в СПбГУ функционирует система, при которой любая жалоба на общественное питание автоматически ведет к проверке и созданию комиссии с участием заявителя. Это своего рода тест: если он действительно с чем-то не согласен и хочет донести свою точку зрения, то будет участвовать, и это будет показателем его искренности. Бывает и так, что человек пишет жалобы на питание в столовой, потому что у него возник личный конфликт с одним из сотрудников, и тогда при проверке выясняется, что его жалобы во многом не соответствуют действительности. Всего в состав комиссии входит как минимум три человека, включая представителя студсовета и профкома сотрудников Университета, но в отдельных случаях собирается более широкая группа. По результатам проверки составляются акты, которые публикуются на сайте СПбГУ.

Университет не боится обращений в Роспотребнадзор: если он устроит проверку операторов питания и найдет нарушение, нам это будет только полезно. Если проблема действительно существует, ее необходимо устранять, а для этого она должна быть четко и конкретно обозначена. Поэтому так важно участие в проверках самого заявителя, который придет и покажет, что именно нужно исправить. Абстрактную проблему (например, «кормят плохо») устранить невозможно. Нам необходимо точно знать, на что реагировать.

А как Университет реагирует на необоснованные жалобы?

Если такое обращение было подано в ФАС, то мы с этим ничего не можем сделать, а несостоятельная жалоба будет отклонена самой службой. Это нормальная рабочая ситуация. Но если компания, не победившая в конкурсе, начинает предлагать СПбГУ разные не законные способы решить этот вопрос, надо информировать правоохранительные органы. Если мы говорим о жалобах на питание, то каждую из них нужно проверять. В сущности, нам не важен мотив заявителя (был ли он вызван недовольством отдельного человека или конкурентной борьбой операторов), гораздо важнее — имело место нарушение или нет. Любая информация о негативе в Университете — это повод лишний раз проверить состояние той сферы, на которую приходит жалоба, и это полезно.

А есть ли положительные примеры, когда по итогам жалобы в СПбГУ был изменен какой-либо порядок или приняты меры?

Да, в частности по результатам обращений универсантов у нас регулярно меняется ассортимент точек питания. Например, в одних столовых студенты хотели бы видеть разнообразную выпечку, а в других, наоборот, просят дать здоровую пищу. Мы стараемся учесть все пожелания. Если кто-то считает, что еда недостаточно разогревается, мы закупаем дополнительные микроволновые печи. Мы регулярно получаем просьбы об установке новых вендинговых аппаратов и изменении их ассортимента. Также Университет требует от арендаторов установки в точках питания кулеров, поскольку от сотрудников и обучающихся исходило соответствующее предложение.

Куда универсанты могут обратиться, чтобы оперативно решить проблему без введения в заблуждение проверяющих и контролирующих органов?

В Виртуальную приемную. Можно прийти на прием граждан или подать письменную жалобу. В каждой точке питания можно найти табличку с электронным адресом оператора питания, на который можно отправить свои предложения. Каждое обращение анализируется, а заявитель получает ответ. Главное донести свою позицию до Университета и желательно — конкретно. Нет ничего плохого в том, что человек излагает свое эмоциональное отношение к некой проблеме, но помимо этого нужно указать, что его вызвало. Тогда у нас появится шанс разобраться и исправить.

Надо понимать, что жалоба сама по себе — это не негатив, а современная хозяйственная практика и механизм обратной связи. В частности, он позволил улучшить в Университете общественное питание — количество претензий к нему постепенно сокращается. Основные всплески жалоб приходятся на начало учебного года или на момент смены оператора, но в обычном режиме обращения от универсантов поступают один—два раза в месяц.