Отзывы и предложения — как инструмент обратной связи

Почему жалобы не всегда несут в себе негатив, и как СПбГУ воспринимает аргументированные предложения усовершенствовать какой-либо аспект университетской жизни, рассказывает проректор по экономическому развитию Санкт-Петербургского университета Михаил Кудилинский.

Михаил Николаевич, какие обычно жалобы поступают в адрес Университета?

В основном это происходит в тех случаях, когда речь идет о недобросовестной конкуренции поставщиков и подрядчиков, и встречается она довольно часто. Некоторые организации подают в Федеральную антимонопольную службу жалобы на то, что наша аукционная документация якобы не соответствует какому-либо положению закона или на то, что были ущемлены права некой категории потенциальных участников конкурса. Такие претензии поступают постоянно, подавляющая часть из них признается необоснованной и отклоняется. Это просто фон жизни Университета как любого государственного заказчика. Бывает, что какую-то компанию отклоняют в рамках конкурсной процедуры и она в отместку пытается создать проблемы для СПбГУ. Однажды у нас был случай, когда фирма, которая даже не участвовала в конкурсной процедуре, направила 27 жалоб в ФАС. При этом тематика аукциона никак не была связана с ее видом деятельности, а офис компании вообще находился в другом городе. В результате две жалобы были удовлетворены частично, а 25 — отклонены. В ходе проверки в СПбГУ поступали письма с предложениями помочь решить вопрос по очередной апелляции, отменив судебное заседание. Очевидно, что фирма искусственно создавала организационные проблемы с многочисленными жалобами, перегружая сотрудников Университета такого рода работой. Скорее всего, они планировали, что СПбГУ захочет от них откупиться, но мы не поддались на шантаж и предали огласке этот факт. После этого компания утратила к нам интерес, и в настоящее время жалоб от нее нет.

Конкурсы и аукционы Санкт-Петербургского университета не заточены под конкретного участника, предпочтительных подрядчиков у нас нет, поэтому шантажировать нас бессмысленно. Несколько раз нам поступали угрозы физической расправы (в том числе мне и моим родственникам) за то, что некую организацию отклонили в рамках аукционных процедур. К слову сказать, отбором конкурсантов занимаюсь не я лично, а специальная университетская комиссия. Антимонопольная служба рассматривала ситуацию с теми конкурсами и никакой незаконности в их отклонении не обнаружила.

Был случай, когда некий заявитель сообщил в Росимущество о незаконной установке вендингового аппарата в одном университетском здании, при этом представил фотографию из другого. Этим он не создал нам проблем, поскольку аппарата там не было. Мы сталкиваемся и с не вполне хорошей конкуренцией операторов общественного питания. Один раз компания, с которой мы расторгли договор в связи с неуплатой коммунальных платежей, грозила жалобой в Роспотребнадзор. Она хотела, чтобы столовые конкурентов, которые пришли ей на смену, закрыли, но этого не произошло, поскольку ведущих к этому нарушений не было.

Как часто СПбГУ получает различные претензии? Связано ли их количество каким-то образом с временами года?

Хозяйственная деятельность идет постоянно, летом даже несколько более интенсивно в свете подготовки к новому учебному году, поэтому с сезонностью они никак не связаны. Единственное, что сообщения о каких-либо проблемах в столовых не поступают, когда универсанты находятся на каникулах. Кстати, уже больше года в СПбГУ функционирует система, при которой любая жалоба на общественное питание автоматически ведет к проверке и созданию комиссии с участием заявителя. Это своего рода тест: если он действительно с чем-то не согласен и хочет донести свою точку зрения, то будет участвовать, и это будет показателем его искренности. Бывает и так, что человек пишет жалобы на питание в столовой, потому что у него возник личный конфликт с одним из сотрудников, и тогда при проверке выясняется, что его жалобы во многом не соответствуют действительности. Всего в состав комиссии входит как минимум три человека, включая представителя студсовета и профкома сотрудников Университета, но в отдельных случаях собирается более широкая группа. По результатам проверки составляются акты, которые публикуются на сайте СПбГУ.

Университет не боится обращений в Роспотребнадзор: если он устроит проверку операторов питания и найдет нарушение, нам это будет только полезно. Если проблема действительно существует, ее необходимо устранять, а для этого она должна быть четко и конкретно обозначена. Поэтому так важно участие в проверках самого заявителя, который придет и покажет, что именно нужно исправить. Абстрактную проблему (например, «кормят плохо») устранить невозможно. Нам необходимо точно знать, на что реагировать.

А как Университет реагирует на необоснованные жалобы?

Если такое обращение было подано в ФАС, то мы с этим ничего не можем сделать, а несостоятельная жалоба будет отклонена самой службой. Это нормальная рабочая ситуация. Но если компания, не победившая в конкурсе, начинает предлагать СПбГУ разные не законные способы решить этот вопрос, надо информировать правоохранительные органы. Если мы говорим о жалобах на питание, то каждую из них нужно проверять. В сущности, нам не важен мотив заявителя (был ли он вызван недовольством отдельного человека или конкурентной борьбой операторов), гораздо важнее — имело место нарушение или нет. Любая информация о негативе в Университете — это повод лишний раз проверить состояние той сферы, на которую приходит жалоба, и это полезно.

А есть ли положительные примеры, когда по итогам жалобы в СПбГУ был изменен какой-либо порядок или приняты меры?

Да, в частности по результатам обращений универсантов у нас регулярно меняется ассортимент точек питания. Например, в одних столовых студенты хотели бы видеть разнообразную выпечку, а в других, наоборот, просят дать здоровую пищу. Мы стараемся учесть все пожелания. Если кто-то считает, что еда недостаточно разогревается, мы закупаем дополнительные микроволновые печи. Мы регулярно получаем просьбы об установке новых вендинговых аппаратов и изменении их ассортимента. Также Университет требует от арендаторов установки в точках питания кулеров, поскольку от сотрудников и обучающихся исходило соответствующее предложение.

Куда универсанты могут обратиться, чтобы оперативно решить проблему без введения в заблуждение проверяющих и контролирующих органов?

В Виртуальную приемную. Можно прийти на прием граждан или подать письменную жалобу. В каждой точке питания можно найти табличку с электронным адресом оператора питания, на который можно отправить свои предложения. Каждое обращение анализируется, а заявитель получает ответ. Главное донести свою позицию до Университета и желательно — конкретно. Нет ничего плохого в том, что человек излагает свое эмоциональное отношение к некой проблеме, но помимо этого нужно указать, что его вызвало. Тогда у нас появится шанс разобраться и исправить.

Надо понимать, что жалоба сама по себе — это не негатив, а современная хозяйственная практика и механизм обратной связи. В частности, он позволил улучшить в Университете общественное питание — количество претензий к нему постепенно сокращается. Основные всплески жалоб приходятся на начало учебного года или на момент смены оператора, но в обычном режиме обращения от универсантов поступают один—два раза в месяц.