Эксперты СПбГУ: самые активные пользователи портала «Наш Санкт-Петербург» — молодые петербурженки

Исследователи Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского университета проанализировали работу городского портала «Наш Санкт-Петербург». Эксперты составили портрет типичного пользователя сайта и разработали рекомендации по улучшению сервиса.

Портал «Наш Санкт-Петербург» создан для оперативного взаимодействия жителей города с представителями органов городской власти. С помощью онлайн-платформы петербуржцы могут направлять сообщения о проблемах ЖКХ и благоустройства, получать справочную информацию об объектах городского хозяйства, управляющих организациях, адресных городских программах и другое. Все жалобы и обращения рассматриваются городскими службами в установленные сроки.

Старший преподаватель СПбГУ Анастасия Голубева представила результаты работы, посвященной сайту «Наш Санкт-Петербург», на V Международной научной конференции «Развивающиеся рынки — 2018». Это исследование является частью магистерской диссертации, которую студентка СПбГУ Карина Аубакирова написала под руководством доцента СПбГУ Екатерины Соколовой и старшего преподавателя СПбГУ Анастасии Голубевой.

В своей работе специалисты выявили профиль типичного пользователя портала — это трудоустроенная женщина с высшим образованием в возрасте 25–34 лет, проживающая в Санкт-Петербурге. В основном через сайт к городским властям обращаются жители, которые хотят решить собственную проблему, связанную с инфраструктурой города, наиболее частые их них — ремонт дорог, незаконная реклама, уборка территории.

Люди заходят на сайт «Наш Санкт-Петербург», когда им нужно решить какую-нибудь проблему, затрагивающую их лично, — пожаловаться, избавиться от неудобств. Петербуржцы не пользуются этой платформой, когда просто хотят улучшить что-то в жизни города.

Доцент СПбГУ Екатерина Соколова

Исследователи выяснили, что городской портал постепенно набирает популярность среди петербуржцев. Так, с 2014 года количество ежедневных сессий на портале увеличилось с 400 до 6 369. Процент новых пользователей составляет 32,40 %, а вернувшихся на портал — 67,60 %.

В 2019 году в Санкт-Петербургском государственном университете откроется прием на магистерскую образовательную программу «Менеджмент и развитие городских агломераций» (Master in Urban Management and Development). Новая программа будет посвящена внедрению интеллектуальных городских решений и стимулированию инноваций в государственном секторе.

Оценить удобство сайта «Наш Санкт-Петербург» специалисты СПбГУ попросили жителей города: в опросе приняли участие более 200 человек. Среди проблем, с которыми столкнулись пользователи, — недостаток автономности, низкое качество решения проблем, узкий список категорий проблем для выбора, технические трудности. Горожане, которые не заходили на портал, признались, что не доверяют городским властям, опасаются технических сложностей или не интересуются улучшением условий жизни в городе.

Обобщив все результаты, авторы исследования подготовили ряд рекомендаций, которые, по их мнению, увеличат число пользователей портала и их активность. Правительству Петербурга исследователи советуют увеличить прозрачность государственных платформ и расширить взаимодействие с гражданами (например, позволить голосовать за городские программы и проекты), повысить ответственность за решение проблем, обнародованных гражданами, ввести тщательную систему контроля качества решения проблем, а также повысить осведомленность жителей об их гражданских правах и возможностях.

Создателям платформы исследователи рекомендуют изменить основную ценностную установку портала со «Сделаем Петербург лучше» на «Решите свою проблему и сделайте жизнь в городе лучше», добавить функцию ответов на вопросы в режиме онлайн и сделать портал более интерактивным.