Скорая диспетчерская помощь

В Петербургском университете обучаются более 23 тысяч студентов, работают свыше пяти тысяч преподавателей. Периодически многим из них приходится сталкиваться с необходимостью ремонтных работ.

Когда течет кран, прорвало трубу или, например, сломался замок в двери — куда обращаться? В Университете давно решили эту проблему. С 2014 года работает единая диспетчерская служба. Каждый диспетчер несет суточное дежурство, всего в составе службы пять человек. Им звонят, чтобы сообщить о проблемах в общежитиях, административных или учебных зданиях — мелких или, наоборот, требующих быстрого реагирования.

В зависимости от того, насколько срочно требуется решить вопрос, сотрудники диспетчерской службы передают информацию либо аварийным бригадам, также работающим в круглосуточном режиме, либо специалистам (столярам, плотникам, сантехникам, электрикам и другим), которые смогут приступить к устранению неисправностей в тот же или на следующий день. Если речь идет об аварии на внешних сетях, то заявка передается городским аварийным службам.

Вся информация от городских организаций о ремонтных работах, отключении воды, тепла или электричества сначала поступает диспетчерам. Благодаря этому мы можем заранее предупредить универсантов о временных ограничениях.

Начальник Главного управления по эксплуатации материально-технической базы СПбГУ Виктор Алексеевич Козырев

Большая часть заявок выполняется в короткие сроки. Но некоторые обращения требуют дополнительного времени (например, сломался прибор в системе вентиляции воздуха — если такого нет на складе, на закупку может уйти несколько недель), они включаются в план ремонтных работ.

В ликвидации серьезных или небольших, но потенциально опасных аварий счет идет на минуты. В таких случаях действуют бригады сантехников и электромонтеров, несущие круглосуточное дежурство.

«Они изучили объекты Университета, инженерные сети. Если, например, прорвет трубу, то этот человек должен иметь точное представление о том, где нужно отключить воду — на чердаке или в подвале, как туда пройти, где находится ключ и так далее», — пояснил В. А. Козырев.

Увеличение числа обращений обусловлено несколькими причинами, отмечают специалисты. Во-первых, конечно, нельзя исключать из внимания то, что оборудование и здания изнашиваются, чаще требуется ремонт — мелкий или капитальный. С другой стороны, учащиеся и сотрудники СПбГУ за последние годы уже привыкли к тому, что Университет старается поддерживать высокие стандарты в обслуживании зданий. То, на что раньше многие просто не обратили бы внимания, сейчас является поводом поднять трубку и позвонить диспетчерам.

Лилия Владимировна Александрова, ведущий инженер Главного управления по эксплуатации материально-технической базы, работает в Университете 20 лет. И неудивительно, что она с особой теплотой говорит о своих коллегах: «Наши диспетчеры отличаются активной жизненной позицией. И что очень важно: все сотрудники диспетчерской службы — очень хорошие и внимательные люди. Они безотказно стараются помочь обратившимся за помощью, а звонков всегда поступает много. Надеюсь, в нашем коллективе и дальше сохранится дружественная и профессиональная атмосфера».

Звонят часто и по обращениям, которые не относятся к компетенции университетских служб. Например, с просьбой заменить сгоревшую лампочку в комнате общежития — при том, что согласно договору найма жилого помещения проживающий должен сам следить за его состоянием и выполнять мелкий ремонт.

Тамара Михайловна Дмитриева пришла по распределению в Управление главного инженера СПбГУ сорок два года назад, после окончания Ленинградского инженерно-строительного института. Пять лет назад она сменила род деятельности и стала диспетчером. «На вопрос, нравится ли мне моя работа, могу ответить только то, что почти сорок лет я проработала в Университете по специальности. Хотя я больше не инженер, своей должностью я довольна и работаю с удовольствием, — пояснила она. — У нас никогда не возникает сложностей такого рода, когда заявитель не может объяснить, по какому адресу должен отправиться специалист, чтобы устранить неполадки. Если запрос посылают по электронной почте, то мы отсылаем его обратно с просьбой дать дополнительные сведения. А по телефону корректируем заявку в сторону более полной информации. Думаю, что работа не является сложной ни для кого из моих коллег, мы все работаем не первый день и имеем уже большой опыт. Работа у нас живая, мы постоянно общаемся с людьми, а это очень интересно».

24/7

режим работы диспетчерской службы.

Универсанты уже привыкли сообщать обо всех неполадках в диспетчерскую службу, многие из них, убедившись в качестве и быстроте ее работы, стали звонить в нее чаще. «Столько раз обращался в диспетчерскую службу, что даже не могу сразу вспомнить все заявки, — сообщил Вадим Алексеевич Пузиков, начальник РЭО № 2. ― Работает она хорошо и очень мне помогает. Ремонт по всем моим запросам выполнен, только в одном здании кровлю пока починили частично, но это потому что погода не позволила сделать все полностью за один раз. Так что скоро направлю дополнительную заявку». Часто в диспетчерскую службу СПбГУ звонят коменданты университетских зданий, которые также остаются удовлетворены результатами ее работы.

Так, комендант Любовь Анатольевна Бельтюкова подала заявку на демонтаж старых светильников и установку новых, светодиодных. «У меня нет абсолютно никаких претензий к работе диспетчерской службы, — сказала она. ― Ее операторы говорят по делу и выполняют все вовремя, так что ничего плохого сказать про них не могу. Светильники установлены, а сегодня я сделала еще одну заявку. Думаю, она будет выполнена уже завтра-послезавтра». Другой комендант СПбГУ, Лариса Владимировна Мацкевич, направила запрос на проведение в своем здании ремонтных работ по восстановлению вентиляции.

Диспетчерская служба работает оперативно. Когда подаешь заявку, она сразу же направляется нужному специалисту, а дальше он выполняет свою работу. Через некоторое время диспетчеры всегда звонят, чтобы узнать, выполнено поручение или нет. Если у меня возникнут какие-нибудь проблемы, я обязательно снова обращусь в диспетчерскую службу СПбГУ.

Комендант СПбГУ Лариса Владимировна Мацкевич

Примерно на 20 % увеличивается число обращений в зимний период. Как и в Виртуальной приемной, довольно много жалоб на низкую температуру в общежитиях. Иногда студенты говорят о неприемлемых, с их точки зрения, условиях в комнате и требуют срочно разобраться в ситуации, однако оказывается, что они просто забыли закрыть форточку или утеплить окна.

«Очень часто к нам обращаются за помощью студенты, и для разрешения проблемы необходим опыт. Нам нужно владеть огромным объемом знаний: что бы ни случилось в Университете — кому позвонят? Диспетчеру. Всегда примеряю ситуацию на себя: как бы я поступила в этом случае, а если бы это с моим ребенком случилось? Это помогает видеть проблему иначе. Я считаю, что студентов надо не ругать, а помогать им. Позже мы стараемся проследить: все ли получилось успешно, вышел ли человек из ситуации. Если бы можно было, я бы сама пошла и помогла, успокоила бы студента, но нам свое рабочее место оставлять нельзя», — рассказала сотрудник диспетчерской службы СПбГУ Светлана Борисовна Анфиногенова.

При обнаружении неполадок и поломок в помещениях СПбГУ сотрудник или обучающийся может позвонить в диспетчерскую службу или оставить заявку в журнале, который хранится у коменданта здания.

Контакты диспетчерской службы СПбГУ

Телефоны: +7 (812) 428–47–47; +7 (812) 428–48–48

Мобильный телефон: +7 (905) 257–80–00

Адрес электронной почты: 911@spbu.ru